Дмитрий Бызов: «Мы — серьезный проект и мы отказались от конструктора лего в интерфейсах»

Выкладываем интервью AllCio.ru с генеральным директором Манго-Офис Дмитрием Бызовым.

В апреле 2011 года «Манго Телеком» начала продвижение первой российской виртуальной АТС, использующей облачные технологии. На самом деле первой или это такой PR-ход?

Это на самом деле так. Если взять исследование Json & Partners Consulting«Российский и мировой рынок IP-телефонии в корпоративном и частном сегментах» за 2012 год, то в нем четко говорится, что «Манго Телеком» – лидер, держит более 50% объема этого рынка. Однако для полноты картины надо учитывать еще один существенный момент. Виртуальная АТС (ВАТС) – это понятие достаточно устойчивое, но однозначного представления, что же под этим подразумевается, нет до сих пор. Многие и сейчас считают, что виртуальная АТС – это просто технологическая замена АТС стационарной. Отсюда следует, что виртуальная АТС должна просто воспроизводить функции, которые есть у обыкновенной, стационарной АТС. Мы же подходим к этому вопросу совершенно по-другому. Мы интегрировали в виртуальную АТС аналитические продукты, позволяющие пользователям зарабатывать деньги. Ведь зачастую руководители отдела продаж просто не знают, сколько звонков приходит, сколько и как обслуживается, сколько теряется. Как проверить, сколько реально оператор сделал звонков, если договоров он, к примеру, принес 50 за месяц? А пользуясь этими сервисами, все это легко увидеть, причем практически в реальном времени. А увидев, быстро понять, что надо изменить – произвести эти изменения буквально в несколько кликов и через короткое время оценить эффект изменений. И все это без участия технических специалистов. Фактически, многие  инструменты нашей ВАТС взяты из call-центров и CRM. Причем, как и любая облачная услуга, такая АТС должна давать возможность быстрой покупки, быстрого внедрения, неограниченного масштабирования сервисов, легкую оплату. Чтобы наша ВАТС обрела все эти свойства, для нее пришлось разработать новую облачную платформу. Сделав это, мы точно поняли, что стали первыми и в технологическом плане.

 

Аналитический функционал докупается отдельно или поставляется в едином пакете?

Это зависит от тарифного плана. В первом тарифном плане аналитических сервисов меньше, они ограничиваются уровнем компании. Т.е. я, как руководитель, могу зайти и посмотреть: сколько моя компания приняла звонков, сколько пропустила. Но вот детализации, выявляющей слабые места, я не вижу. Второй тарифный план позволяет легко дойти до уровня отдела, а третий – уже до уровня сотрудника. У абонента есть выбор. Пакет нужных опций можно докупить, находясь и на первом тарифном плане, и продолжать пользоваться им. А можно сразу перейти на третий тарифный план, в который включены все функции большой телефонной станции.

Есть и «циклический» подход: люди берут первый тарифный план, в силу того что у них небольшая компания, потом включают модуль «Мониторинг». Если для них платить 500 рублей дорого, они пользуются этим модулем месяц-два, получают углубленную аналитику, потом отключают его, производят изменения в компании, а через некоторое время снова подключают «Мониторинг» и смотрят, есть положительные изменения или нет. И так раз за разом.

 

Делается ли вами интеграция с продуктами «1С»?

Я не вижу особого смысла интегрировать с «1С» виртуальную АТС. Ведь для нее основная сущность – звонок, а для «1С:Предприятия» – деньги. Другое делоCRM. Наш CRM-сервис с «1С» интегрирован, прежде всего, в плане денежных потоков. Из «1С» мы берем клиентов, которые заплатили деньги, и эти данные импортируем в CRM, чтобы сотрудники могли отследить по своей базе историю покупок и платежей клиента. А первичные документы, выставляемые в CRM, легко экспортируются в «1С». Более глубокая интеграция нашим клиентам пока не нужна. Ведь когда заказчики начинают внедрять нашу систему, для них, как правило, это первая настоящая бизнес-система. Им нужно совершить большой концептуальный скачок, заставив себя и своих сотрудников думать и работать иначе. А для этого им просто необходимы дополнительные инструменты: управление бизнес-процессами и управление по ключевым показателям. Эти инструменты интегрированы в нашу CRM и без них желание превратить продажи в технологию, по сути, нереализуемо.

 

Аналитические средства, встроенные в «Манго-Офис», разработаны вашей компанией?

Да, аналитические средства мы разрабатываем сами. Наш подход сугубо прагматичный: главное для нового пользователя – самостоятельно внедрить систему в сжатые сроки. И надо сделать так, чтобы он не был парализован множеством вариантов, не запутался в сложном интерфейсе, не упустил полезные для себя возможности. Это требует максимального упрощения интерфейса и тщательной интеграции аналитических инструментов. Все это мы сначала проверяем и оттачиваем на своей компании, ведь нам самим нужно эффективно продавать и уметь управлять этим процессом. Нам тоже хочется видеть наших продавцов активными, знать их результативность, отслеживать как работает реклама, какие рекламные каналы эффективны. Конечно, определив набор инструментов, мы внимательно слушаем клиентов, анализируем и обобщаем их пожелания. Если запрашиваемый отчет будет интересен хотя бы 15% наших клиентов, мы включаем его в план. Если меньше, извиняемся и говорим, что пока это делать не будем. Потому что если бы мы не ввели этого ограничения, количество инструментов, отчетов и шаблонов быстро превысило бы все мыслимые пределы.

 

А почему вы не сделали модульную структуру – типа конструктора «Лего»?

Наши основные клиенты – это СМБ. А типичный малый бизнес – это директор и 10-15 человек. Сидеть перед компьютером и разбираться с конструктором «Лего» они не хотят. Вообще, продуктивно работать с конструктором способна лишь очень небольшая доля предприятий. Даже если отчет крайне полезен, его сложность становится препятствием. Мы сразу замечаем это по частоте использования. Если намеченного роста нет, начинаем упрощать. Для успешного внедрения облачных бизнес-приложений в СМБ есть только один путь – упрощение отчетов и настроек.

 

Какой объем памяти использует самый «ненасытный» абонент?

Сейчас около трех с половиной тысяч из 20 тысяч наших активных клиентов систематически записывают разговоры. Причем записывать может как компания, так и сам сотрудник: достаточно нажать #5 – и записанный разговор придет на почту. Сотрудник может записать разговор по многим причинам. Например, ему удобно сохранить, а потом задокументировать договоренности или сохранить инструкцию как проехать к клиенту. Вообще, этот сервис набрал популярность безо всякой раскрутки – инициатива пошла снизу, со стороны продавцов и клиентских отделов. Если специалист по продажам хорошо мотивирован, он заинтересован в том, чтобы скорее понять причину, почему у него что-то не получается. А обнаружить системную ошибку проще всего, прослушав запись вместе с коллегой или руководителем группы. На уровне компании самая типичная причина записи разговоры – это та же работа по повышению результативности сотрудников, но уже встроенная в технологию продаж. Бывает, что запись производится для обеспечения безопасности, например, чтобы выявлять попытки «увода» потенциальных клиентов. Некоторые компании в силу закона обязаны длительное время хранить записанные звонки. Скажем, один из самых ненасытных наших клиентов – негосударственный пенсионный фонд, записывающий порядка 190 тысяч минут в месяц. Полтора десятка клиентов записывают более 150 тысяч минут в месяц. А наш среднестатистический клиент за месяц записывает порядка трех с половиной тысяч минут.

 

В апреле «Манго Телеком» запустила облачное приложение для SMB – Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис». Сколько интернет-магазинов и других организаций уже воспользовалось новой услугой?

На сегодня 178 организаций. Что важно, отклики клиентов хорошие. Причем наш ЦОВ спроектирован с расчетом на умного пользователя, заинтересованного в профессиональном росте. Чтобы он мог бесконфликтно взаимодействовать с руководством и видеть свои текущие результаты прямо на своем компьютере. Сотрудник может сравнить, чего добиваются другие отделы и понять, какое место в этой системе координат занимает он сам: по какому параметру идет впереди, а по какому отстает от других.

 

Пользовалась ли компания консультациями психологов при разработке своего ПО?

Нет, я считаю, что нам пока вполне хватает собственного опыта и здравого смысла. Каждого раздражает, например, когда, позвонив в банк или какую-либо другую «клиентоориентированную» организацию, мы слышим: «Ваш звонок очень важен для нас», а потом нас минут сорок перебрасывают от одного сотрудника к другому, заставляя повторно пересказывать свою проблему. Провайдер сервиса для СМБ такого позволить себе не может. Здесь, если кому-то что-то не нравится, они мгновенно уходят. Поэтому для нас жизненно-важна эффективная обратная связь, позволяющая, внедрив какую-либо новинку, сразу увидеть, в лучшую или худшую сторону изменились параметры, внести корректировки и за две-три итерации приблизиться к оптимальному результату. Возможно, психологи потребуются на следующем этапе, когда требования юзабилити будут выступать отдельным продуктом.

 

Вами разработана система бонусов для сотрудников – в какой степени она востребована?

«Манго Телеком» предлагает своим клиентам не какую-то определенную систему мотивации, а набор инструментов, позволяющий построить и использовать такую систему мотивации, которая нужна клиенту. Естественно, мы сами работаем с этими инструментами. Так, все звонки у нас классифицируются, заведены шаблоны и процессы. Скажем, специалист, принявший звонок и выявивший у клиента такую-то проблему, может, зафиксировав ее в нашей CRM, понять, что его квалификации не хватает, чтобы решить ее самостоятельно. Тогда он в рамках CRM «Манго-Офис» переводит эту заявку на специалиста своей же группы, но более высокой квалификации. Открытие заявки приносит ему одни бонусы, а закрытие – другие. Если человек выполнил всю работу самостоятельно, это ценится гораздо выше, чем если он только принял звонок. К тому же нам хочется, чтобы заявки выполнялись как можно быстрее. И система мотивации это учитывает. А в ЦОВе есть полезная функция суфлирования, с помощью которой можно создать систему наставничества, действующую в реальном времени. Например, если среднестатистический разговор в отделе продаж занимает три минуты, а сотрудник разговаривает уже пять, для руководителя группы это повод подключиться к разговору, дать совет, или попросить перевести разговор на себя. При этом клиент слышать суфлирования не будет.

 

А за счет чего удается добиться проактивности?

Когда человек звонит в компанию, у него всегда остается какое-то впечатление от разговора, и задача компании – чтобы это впечатление было наилучшим. Этого можно добиться сочетанием двух подходов. Первый реализован в ВАТС, когда просматривая статистику уже завершенных звонков и прослушивая записи, можно выявить нестандартные ситуации, найти проблемные места. А потом что-то изменить и через какое-то время увидеть, удалось ли ситуацию исправить. Такая обратная связь срабатывает очень быстро, поэтому ВАТС действительно позволяет минимизировать число раздраженных абонентов. Но все же в такой схеме обязательно оказываются пострадавшие, которым нужно предложить компенсационную программу. А значит, ВАТС нужно дополнить тем, что мы называем проактивностью: функциями, которые предотвратят само возникновение раздражающих факторов и при этом сохранят информацию для дальнейшего анализа. Эти функции встроены в наш ЦОВ. Есть и третий аспект, долгосрочный: предположим, человек с удовольствием пообщался с компанией. Связки ВАТС и ЦОВ достаточно для формирования положительного опыта, если все решается уже при одном звонке. Но этого мало, если нужно второе, третье, четвертое взаимодействие, своевременное и выполнение обязательств. Ведь положительное впечатление клиента от отдельных коммуникаций компания легко может перечеркнуть, если ее представитель обещал что-то прислать – и не прислал, обещал позвонить – не позвонил… Чтобы вся цепочка взаимодействия воспринималась позитивно – нужен контроль за соблюдением внутренних SLA, а это уже функция CRM-системы и встроенного в нее механизма бизнес-про